Customer care: come rispondere alle richieste, cosa non scrivere, i diritti degli interessati e come formare il personale
Chi gestisce il customer care di solito pensa a rispondere velocemente, a risolvere il problema, a non far aspettare il/la cliente. Raramente pensa alla privacy.
Eppure, è proprio lì, in quelle interazioni quotidiane, che si concentrano alcuni degli errori più comuni che vediamo: dati condivisi con la persona sbagliata, canali usati senza consapevolezza, richieste gestite senza sapere cosa dice la legge.
Non è malafede. È semplicemente un tema su cui c'è ancora poca consapevolezza e su cui vale la pena fermarsi a riflettere. Anche in questo si costruiscono fiducia, relazioni durature, reputazione e identità.
Questo articolo nasce proprio da lì. Lo abbiamo scritto per chi vuole capire se il proprio modo di dare assistenza ai/alle clienti è davvero a norma, e per chi vuole dare al proprio team gli strumenti per lavorare meglio.
01. I canali di contatto e le loro regole
Oggi possiamo essere contattati dalla clientela in modo diversi: una telefonata, un’e-mail, un messaggio su WhatsApp, un commento su Instagram, una chat sul sito. Spesso tutti questi canali coesistono, gestiti dalle stesse persone, con le stesse abitudini.
Il punto è che ogni canale ha caratteristiche diverse dal punto di vista della privacy. E quello che è accettabile su un canale può non esserlo su un altro.
Telefono
La telefonata è il canale più immediato, ma anche quello più difficile da controllare. Non c'è traccia scritta, l'identità di chi chiama non è verificabile in automatico, e la conversazione può svolgersi in ambienti non protetti (es. un open space, un negozio, una reception affollata).
Cosa tenere a mente: prima di fornire qualsiasi informazione personale, è fondamentale verificare l'identità di chi chiama con una procedura definita. Inoltre, se le telefonate vengono registrate - ad esempio per finalità di qualità o formazione – il/la cliente deve essere informato/a prima che la registrazione inizi, non dopo.
L'email sembra il canale più sicuro perché lascia traccia scritta. Ma è anche quello in cui si commettono errori banali: allegati inviati alla persona sbagliata, più clienti messi in copia visibile, risposte automatiche che rivelano informazioni non necessarie.
Cosa tenere a mente: usare sempre la CCN quando si scrive a più destinatari. Verificare l'indirizzo prima di inviare, soprattutto quando si allegano documenti. Avere una policy chiara su quanto tempo si conservano le e-mail.
Chat sul sito
Le chat sono comode e veloci, ma spesso i dati che transitano non vengono gestiti in modo consapevole. Chi fornisce la piattaforma di chat? Dove vengono conservate le conversazioni? Per quanto tempo? Chi vi ha accesso?
Cosa tenere a mente: le conversazioni vanno conservate solo per il tempo necessario. Se la chat usa sistemi di intelligenza artificiale o chatbot, vanno aggiunte informazioni specifiche nell'informativa privacy.
WhatsApp e messaggistica istantanea
WhatsApp è entrato nella vita della maggior parte di noi, anche in quella professionale. Molte piccole imprese e professionist* lo usano per comunicare con i/le clienti perché è rapido e informale.
Cosa tenere a mente: i messaggi vengono conservati sui dispositivi e nei backup: serve una politica chiara su come gestirli. Non inviare documenti con dati sensibili tramite WhatsApp, meglio usare altri canali.
Social
I social sono nati per la comunicazione pubblica, non per scambiare dati personali. Eppure sempre più spesso i clienti usano i DM di Instagram o Facebook per fare richieste di assistenza, inviare documenti, chiedere informazioni sul proprio account.
Cosa tenere a mente: i social non sono canali sicuri per trattare dati personali. Se un cliente invia informazioni sensibili via DM, è buona pratica rispondergli invitandolo a usare un canale più protetto (es. e-mail) e non continuare la conversazione su quella piattaforma. Inoltre, i commenti pubblici non vanno mai usati per rispondere con informazioni personali del cliente.
In sintesi: cosa fare con i canali multipli
Avere più canali non è un problema in sé. Il problema è non avere regole chiare su come usarli.
Un’attività che gestisce il customer care su più canali dovrebbe avere almeno tre cose:
- quali dati si possono trattare su ciascun canale
- una formazione specifica per chi li gestisce
- un'informativa privacy aggiornata che menzioni tutti i canali attivi e le relative modalità di trattamento
02. Cosa non scrivere in un messaggio a un* cliente
Chi si occupa di assistenza clienti spesso non pensa che un’e-mail o un messaggio su WhatsApp possano contenere dati personali. Invece ogni comunicazione scritta può diventare un problema se non è gestita correttamente.
Ecco alcune cose da evitare sempre:
non mettere in copia più clienti nella stessa e-mail. Sembra banale, ma succede più spesso di quanto pensi (a noi, ad esempio, è successo di essere messe in copia visibile come destinatarie di una mail rivolta a più persone giusto la scorsa settimana …!). Quando si risponde a una comunicazione di gruppo o si invia la stessa informazione a più persone, bisogna usare sempre la copia nascosta (CCN), mai la copia visibile (CC). Altrimenti ogni destinatario vede gli indirizzi e-mail degli altri. non includere dati sanitari o dati sensibili nel corpo del messaggio se non è necessario. Se un* cliente ha un problema legato alla salute (es. in ambito assicurativo, farmaceutico o medicale), quelle informazioni vanno trattate con particolare cautela. Non vanno scritte in un’e-mail in chiaro, non vanno menzionate nei ticket di assistenza visibili a più persone, non vanno discusse in chat non sicure. non usare account personali per gestire comunicazioni aziendali. Le e-mail del cliente devono passare attraverso i canali aziendali/professionali, non attraverso la casella personale. non conservare le conversazioni all'infinito senza un criterio. I dati dei/delle clienti non si possono tenere per sempre. Serve una politica di conservazione che stabilisca per quanto tempo si mantengono le conversazioni di assistenza e quando vanno cancellate o anonimizzate. non rispondere a richieste di terzi senza autorizzazione. Se una persona terza (es. avvocato, commercialista o agenzia) contatta l'assistenza per conto di un/una cliente, non basta la sua parola: serve una delega o un'autorizzazione scritta da parte del/della cliente.
03. I diritti dell'interessato: cosa bisogna sapere
Il GDPR (Regolamento UE 2016/679) riconosce alle persone una serie di diritti sui propri dati personali. Chi lavora al customer care è spesso il primo punto di contatto quando un* cliente vuole esercitarli.
È quindi fondamentale che chi gestisce l'assistenza sappia riconoscere queste richieste - anche quando il/la cliente non usa termini tecnici - e sappia come gestirle.
- diritto di accesso (art. 15 GDPR)
Il/La cliente può chiedere di sapere quali dati l’attività ha su di lui/lei, come li usa, a chi li ha comunicati.
- diritto di rettifica (art. 16 GDPR)
Se i dati sono sbagliati o incompleti, il/la cliente ha diritto a farli correggere. È un diritto semplice da soddisfare, ma richiede che ci sia una procedura interna per farlo.
- diritto alla cancellazione (art. 17 GDPR)
Il/La cliente può chiedere che i suoi dati vengano cancellati, in certi casi. Non è un diritto assoluto: esistono situazioni in cui l'organizzazione può o deve conservare i dati (obblighi legali, difesa in giudizio, ecc.). Ma la richiesta va sempre valutata e non può essere ignorata.
- diritto di limitazione (art. 18 GDPR)
In determinate circostanze, l'interessato può ottenere la "limitazione" del trattamento dei propri dati: ad esempio, quando contesta l’esattezza dei dati, per il periodo necessario al titolare per verificarne l'esattezza
- diritto alla portabilità (art. 20 GDPR)
In certi casi, il/la cliente può chiedere di ricevere i propri dati in un formato leggibile da una macchina, per poterli trasferire a un altro fornitore.
- diritto di opposizione (art. 21 GDPR)
Ad esempio, il/la cliente può opporsi al trattamento dei suoi dati per finalità di marketing. Questa opposizione ha effetto immediato: da quel momento non si possono più inviare comunicazioni promozionali a quella persona.
Tutte queste richieste devono essere gestite "senza ingiustificato ritardo" e, comunque, entro un mese dalla ricezione (prorogabile di altri due mesi in casi complessi, ma il cliente va informato). Ignorarle o rispondere in ritardo espone l’attività a reclami al Garante e possibili sanzioni.
Un consiglio pratico: crea un indirizzo e-mail dedicato (ad esempio privacy@tuaazienda.it) a cui indirizzare tutte le richieste degli interessati. Così non si perdono tra le comunicazioni ordinarie e si possono tracciare e gestire con più ordine.
Ricordati che prima ancora di questi diritti, l'interessato ha il diritto fondamentale di ricevere informazioni chiare, trasparenti e facilmente accessibili su come i suoi dati verranno trattati (artt. 13-14 GDPR). È la famosa “informativa” che specifichi, tra le altre cose, le finalità e la base giuridica del trattamento, le categorie di dati trattati, gli eventuali destinatari, il periodo di conservazione e i diritti dell'interessato.
04. Come formare chi si occupa di assistenza clienti
Le regole scritte non bastano se le persone non sanno come applicarle nella pratica.
Questo vale ancor di più per chi lavora a contatto diretto con le persone: liber* professionsit*, receptionist, personale del servizio clienti, assistenti virtuali, addett* alla chat. Sono le persone che ogni giorno raccolgono dati e rispondono a domande. Spesso senza rendersi conto delle implicazioni privacy di quello che fanno.
Una formazione efficace non deve essere lunga o complicata. Deve essere concreta.
Ecco cosa includere:
1. i principi base del GDPR
Non una lezione teorica sul regolamento europeo, ma esempi pratici: "cosa faccio se un cliente mi chiede di cancellare i suoi dati?", "posso dire al marito di una cliente qual è il suo indirizzo?", "come gestisco una telefonata in cui non riconosco l'interlocutore?"
2. le procedure interne da seguire
Chi deve fare cosa, quando e come. Chi contattare in caso di dubbio. Come segnalare un possibile data breach. Queste procedure devono essere scritte, accessibili e aggiornate.
3. gli strumenti da usare (e quelli da non usare)
Quali canali sono autorizzati per comunicare con i clienti. Quali dati si possono condividere e su quali piattaforme. Come si archiviano le conversazioni.
4. la gestione delle richieste degli interessati
Cosa fare quando un/una cliente chiede di accedere ai propri dati, di cancellarli, di correggerli. Queste richieste hanno tempi precisi da rispettare (in genere un mese) e non si possono ignorare.
La formazione non è un evento una tantum. Va ripetuta, aggiornata quando cambiano le normative o le procedure, e integrata nell’ingresso delle nuove risorse.
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